Шаг 3 — Внедрить

Итак, Вы определились с подходящей для Вас наилучшим образом CRM-системой. Ура!
Теперь пора приступать к её внедрению и использованию.

Что нельзя делать:

Собирать ВСЕ возможные требования и пожелания к CRM от ВСЕХ ваших сотрудников и департаментов и выдавать их вашим подрядчикам, как обязательные к реализации на первом же этапе внедрения.

Для наглядной иллюстрации, почему так делать не следует, проведите простой эксперимент. Попросите всех сотрудников и все отделы, у которых Вы планируете собирать требования к CRM, для начала прислать Вам их пожелания для закупки канцелярских товаров на следующий месяц: сколько им нужно ручек, маркеров, бумаги и т.п. После чего сравните получившуюся общую стоимость этой мнимой закупки с фактическими расходами этих отделов на канцелярию в прошлые месяцы (счета можно попросить у бухгалтера). Наверняка Вы зафиксируете разницу в несколько раз между действительно необходимым и максимально желаемым.


Требовать от кого-то из сотрудников писать детальное Техническое задание (или, тем более, писать его самому руководителю компании).

Конечно, может так случиться, что вы входите в тот один процент компаний, которые умеют быстро, структурно и в письменной форме формулировать задачи, но обычно эти процессы идут тяжело, затягиваются и приводят к срыву всех возможных сроков. Чтобы получить примерную оценку сроков и стоимости внедрения CRM — профессионалам будет достаточно, если вы сформулируете ваши требования устно, пришлете какие-то сопуствующие документы (шаблоны договоров) и ответите на их уточняющие вопросы. Что касается деталей — они в современных методологиях внедрения уточняются поэтапно, уже в ходе реализации проекта.

Заказывать долгий и дорогой консалтинг по описанию и оптимизации ваших бизнес-процессов перед тем, как приступать к внедрению CRM.

Многие думают, что до начала внедрения CRM нужно навести порядок в рабочих процессах. И, казалось бы, это правильно: «Нельзя автоматизировать хаос». Но на практике оптимальные процессы обычно становятся понятны только через 1–2 месяца ПОСЛЕ начала работы в CRM. И как бы качественно ваши консультанты их не рисовали до старта CRM-проекта — это похоже на попытку угадать дорожную ситуацию за поворотом до того, как вы туда повернули.


Сразу требовать интеграцию CRM со всем остальным программным обеспечением, которое вы используете.

На старте нужно убедиться, что выбранная Вами CRM-платформа в принципе способна интегрироваться со всеми системами, от которых Вы не планируете отказываться: 1С, почта, IP-телефония, сайты и интернет-магазины. После чего Ваша задача — максимально быстро начать работать в CRM, добавляя нужные интеграции поэтапно.


Жёстко диктовать привлеченной Вами команде внедренцев Ваше видение и методы внедрения CRM.

Если Вы уделили достаточное внимание поиску компании, которая будет вести внедрение — тогда наверняка её знания и опыт в ведении CRM-проектов обширнее и глубже, чем Ваши представления в этой области. Самое время — начать доверять вашим подрядчикам в тех вопросах, в которых они должны разбираться лучше. Иначе зачем Вы приглашаете профессионалов?

Что нужно делать:

1

Как можно быстрее начать работать в CRM.

Чем быстрее Вы начнёте работу в Системе — тем раньше придёт понимание, что и как в ней должно быть организовано, чтобы добиться наибольшего эффекта от использования CRM. Поэтому стартуйте с минимально необходимых настроек (чтобы Вам только было куда вносить Ваши данные).


2

Если нужны доработки — выбирайте команду, которая использует современные методы управления проектами (Agile/Scrum).

Чтобы понять, о чём речь, рекомендуем ознакомиться с этими материалами:
http://blog.sibirix.ru/2011/11/30/what-is-scrum/
http://artgorbunov.ru/bureau/fff/


3

Набирайте собственную экспертизу по выбранной Вами CRM.

Наверное, можно успешно управлять автомобилем и не знать, как работает сцепление и двигатель внутреннего сгорания. Но Вам в любом случае придётся разобраться в индикаторах и кнопках приборной панели, выучить ПДД и научиться вождению. Так и с CRM: не стоит ждать, когда к Вам придёт опытный внедренец и выдаст готовые решения всех проблем. Чем быстрее Вы сами станете экспертом по Вашей CRM — тем Вам же лучше.


4

Обращайтесь за помощью и советом к нам, в CRMguru!

Наша классификация этапов внедрения CRM:

Белый пояс

Импортируем в CRM данные из 1С и/или Excel. Проводим обучение сотрудников. На выходе — ведём в СRM всю информацию по контрагентам.

(30 дней)

Желтый пояс

Управляем в CRM мероприятиями с клиентами. Отчёты по работе сотрудников строятся автоматически.

(30 дней)

Красный пояс

Добавляем в CRM информацию о сделках и управляем воронкой продаж.

(60 дней)

Синий пояс

Интегрируем CRM: с IP-телефонией, 1C, сайтом, интернет-магазином.

(30-180 дней)

(в зависимости от количества и сложности интеграций)

Черный пояс

Автоматизируем рутинные операции. Внедряем работу по процессам. Оптимизируем объём информации, видимой на каждом этапе работы с клиентом. Добавляем пошаговые подсказки для новичков, KPI и элементы геймификации. Оптимизируем интеграции.

(индивидуально)

Если действовать правильно, то 80% действительно необходимого Вам CRM-функционала может быть внедрено за 4 месяца*


*до 100 CRM-пользователей