Использование сookies
Настройки Cookie
Обязательные файлы cookie включены по умолчанию для корректной работы с сайтом. Остальные cookies настраиваются по Вашему желанию.
Как мы помогли СК "Райффайзен Лайф" обрабатывать до 99% обращений в срок и
сократить время консультации на 30%
сократить время консультации на 30%
Страхование
О заказчике
В 2024 году финансовый сектор лидирует по количеству проектов цифровой трансформации в России. Рынок отечественного ПО растет, выбор эффективного инструментария усложняется. Как преодолеть вызовы и перевести обслуживание, работу с клиентом и результаты финансовой компании на новый уровень?
ДО ПРОЕКТА
Ежедневно в «Райффайзен Лайф» поступают сотни обращений от потенциальных и действующих клиентов через колл-центр и по e-mail. До внедрения системы компании было сложно создать полную картину о клиенте: информация была разрознена и находилась во множестве различных систем, история взаимодействия с клиентом и обратная связь нигде не фиксировалась.
Эти факторы влияли на качество и скорость обработки обращений.
Эти факторы влияли на качество и скорость обработки обращений.
Компании-заказчику было важно
- 1Узнать реальный портрет клиента, его потребности
- 2Легко осуществлять коммуникации с клиентом:
по телефону, email, онлайн-чаты - 3Хранить всю информацию о клиентах и их продуктах в одном месте
- 4Автоматизировать цепочку коммуникации с клиентами с целью эффективной коммуникации, получать обратную связь
- 5Повысить скорость и качество обслуживания
- 6Ускорить, облегчить и систематизировать работу сотрудников
Реализация проекта
Автоматизация колл-центра
До внедрения данные о клиентах хранились в пяти разных системах. Клиент не всегда помнил свой номер договора, называя оператору ФИО и паспортные данные. Специалист искал его карточку в одной из систем, задавал вопросы. Все это время клиент ожидал на линии в среднем по 1-1,5 минуты. Это влияло на скорость обработки обращения и лояльность клиента. Благодаря автоматизации общее время консультации сократилось на 30%. Сейчас данные о клиентах находятся в одном месте. Оператор может быстро найти клиента по ФИО и дате рождения, посмотреть продукты и договоры.
Для колл-центра реализовали
- автоматизацию телефонии Cisco,
- функцию записи звонков,
- виджет со статусами операторов,
- виджет со статистикой обращений.
Сейчас администраторам легче распределять звонки между операторами, поскольку система показывает статус сотрудника: кто разговаривает/свободен/недоступен.
Автоматизация работы с e-mail-обращениями
До внедрения все заявки приходили на разные почтовые ящики и менеджер ежедневно распределял их между сотрудниками. В день на почту приходило порядка 150-200 обращений и распределение писем вручную занимало массу времени. Внедрение CRM позволило полностью автоматизировать обработку e-mail-обращений. Теперь любое письмо, которое приходит на почту, автоматически регистрируется в системе в виде Обращения и закрепляется за свободным сотрудником. При этом учитывается загрузка каждого специалиста.
Аналитика и дашборды
Благодаря аналитике и настраиваемым дашбордам:
- сотрудники видят количество обращений в работе;
- могут планировать свой рабочий день без участия менеджера;
- владеют полной информацией и понимают, хорошо ли выполняются индивидуальные и групповые SLA;
- имеют информацию по категориям обращений, которые наиболее актуальны клиентам.
Автоматизация позволила получить такие важные метрики, как срок ответа на письмо по e-mail, а также среднее время просроченных обращений. В начале внедрения, лишь около 50% обращений обрабатывались в срок. Спустя полтора года использования Creatio этот показатель вырос до 97-99%.
В результате, команда «Райффайзен Лайф» может анализировать уровень своего сервиса, оценивать соответствие установленным SLA и получать обратную связь от клиентов.
В результате, команда «Райффайзен Лайф» может анализировать уровень своего сервиса, оценивать соответствие установленным SLA и получать обратную связь от клиентов.
Онлайн-чат
До внедрения CRM в компании не было коммуникации через онлайн-чат. Когда был наведен порядок во всех каналах коммуникации, стало ясно, что у клиентов есть потребность в более быстрой и комфортной консультации без звонков и писем. Так появился онлайн-чат с настроенными метриками для анализа, такими как:
- срок ответа;
- категория, по которой обратился клиент;
- обратная связь от клиента.
- За последний год время ответа на запрос клиента при работе с чатом составляет, в среднем, 26 секунд. Оценка, которая была поставлена по результатам общения со специалистами, была 4,5 из 5, что является прекрасным результатом.
Уведомления-напоминания
Для улучшения качества работы с клиентом было важно обработать обращения вовремя. С этой задачей помогают справиться уведомления-напоминания. После назначения ответственного исполнителя, уведомление об этом автоматически направляется руководителю. Если велика вероятность, что запрос не обработают в установленное время, приходит напоминание-предупреждение, что время на обработку обращения скоро закончится. Второе уведомление приходит спустя 36 часов бездействия, третье - через 72 часа.
Миграция данных клиентов и договоров
Каждый день специалисты колл-центра работают не только с входящими обращениями, но и данными клиентов, страховками и договорами.
Появлялись дубли, потому что на одного клиента заводили несколько обращений, а потом не могли найти актуальный. Чтобы оптимизировать этот процесс была настроена интеграция с Data Warehouse (DWH) и реализована регулярная миграция данных клиентов и договоров.
После автоматизации получилось навести порядок в работе с обращениями клиентов по всем направлениям. Каждый день система импортирует информацию из базы данных компании, запускает процесс миграции в CRM, проверяет ФИО, паспортные данные клиентов, подтягивает договоры. Если данные совпадают, они прикрепляются к “Золотой” карточке клиента, дубли удаляются.
Появлялись дубли, потому что на одного клиента заводили несколько обращений, а потом не могли найти актуальный. Чтобы оптимизировать этот процесс была настроена интеграция с Data Warehouse (DWH) и реализована регулярная миграция данных клиентов и договоров.
После автоматизации получилось навести порядок в работе с обращениями клиентов по всем направлениям. Каждый день система импортирует информацию из базы данных компании, запускает процесс миграции в CRM, проверяет ФИО, паспортные данные клиентов, подтягивает договоры. Если данные совпадают, они прикрепляются к “Золотой” карточке клиента, дубли удаляются.
Результаты проекта
- 99%Обращений клиентов по email обрабатываются в срок
- 30%Сократилось время консультации через колл-центр
- 90%Метрика First Call Resolution (FCR), % обращений клиентов, которые были решены с 1 раза
- 4,5 из 5Оценка клиентов по результатам общения со специалистами в онлайн-чате
- КоммуникацияПолностью автоматизированы коммуникации с клиентом: через колл-центр, email, онлайн-чат
- ТелефонияНастроена телефония и оптимизированы процессы обработки звонков в CRM.
- Портрет клиентаЕсть представление портрета клиента, его предпочтениях, сбор обратной связи
- Миграция данныхНастроена регулярная миграция данных клиентов и договоров в CRM
Отзыв клиента
Хотите обсудить ваш проект?
Оставьте заявку, мы свяжемся с вами и проконсультируем по возможностям автоматизации для вашего бизнеса
г. Москва,
БЦ Верейская Плаза,
ул. Верейская, 17, офис 852 (8 этаж)
+7 (499) 350 - 29 - 93
hello@crmguru.ru
БЦ Верейская Плаза,
ул. Верейская, 17, офис 852 (8 этаж)
+7 (499) 350 - 29 - 93
hello@crmguru.ru
Понедельник - пятница
10:00 - 19:00
10:00 - 19:00
Оставьте заявку, мы свяжемся с вами и проконсультируем по возможностям BPMSoft для вашего бизнеса