Использование сookies
Мы используем cookies, чтобы обеспечить лучшее взаимодействие с сайтом
Использование сookies
Настройки Cookie
Обязательные файлы cookie включены по умолчанию для корректной работы с сайтом. Остальные cookies настраиваются по Вашему желанию.
Обязательные cookies
Всегда включены. Эти файлы cookie необходимы для того, чтобы Вы могли использовать сайт и его функции. Их нельзя отключить. Они устанавливаются исходя из Ваших запросов, таких как настройка параметров конфиденциальности, вход в систему или заполнение форм.
Аналитические cookies
Disabled
Эти файлы cookie собирают информацию, чтобы помочь нам понять, как используются наши сайты или насколько эффективны наши маркетинговые кампании, или помочь нам настроить наши сайты для Вас.
Рекламные cookies
Disabled
Эти файлы cookie предоставляют рекламным компаниям информацию о Вашей онлайн-активности, чтобы помочь им предоставлять Вам более релевантную онлайн-рекламу или ограничить количество просмотров рекламы. Эта информация может быть передана другим рекламным компаниям.

Как мы помогли Страховому Дому "ВСК" предоставить клиентам более качественное обслуживание и повысить производительность работы сотрудников более чем на 30%

Страхование
О заказчике
Страховой Дом ВСК (САО «ВСК») работает с 11 февраля 1992 года и занимает ведущие позиции на рынке страховых услуг России. Надежность и финансовая устойчивость компании подтверждена рейтингами ведущих российских и международных рейтинговых агентств.
Масштабы активного контакт-центра в СК ВСК
  • 150 000
    исходящих звонков
    в месяц
  • 30 000
    входящих звонков
    в месяц
  • 60 000
    чатов с клиентами
    в месяц
  • 30 000
    писем от клиентов
    в месяц
Предпосылки проекта
1
Возникла задача по автоматизации
контакт-центра (КЦ)
Используемая на тот момент версия CRM Microsoft Dynamics морально устарела. Необходима была новая платформа с возможностями:
  • работы оператора в одном окне
  • интеграций со смежными системами
  • технической поддержки со стороны вендора.
2
ВСК анализируют рынок и обращают внимание на похожий успешный кейс CRMguru
В этом проекте команда успешно внедрила платформу для контакт-центра в страховой компании Raiffeisen Life. ВСК обращается к CRMguru за помощью в выборе платформы.
До ПРОЕКТА
Для того чтобы соответствовать современным требованиям и выдерживать конкурентную борьбу за клиентов, особенно в условиях стремительно меняющейся действительности, компании необходимо постоянно повышать уровень обслуживания клиентов, в том числе за счет анализа накопленной информации о клиентах и управления процессами продаж страховых продуктов. Страховой Дом «ВСК» поставил перед собой задачу получить мощную инновационную платформу для конкурентного развития клиентского обслуживания с одной стороны и оптимизации внутренних производственных процессов с другой.
Задачи проекта
  • 1
    Выбор и внедрение
    CRM-платформы
    Контакт-центра
  • 2
    Разработка серверной архитектуры для обеспечения отказоустойчивости
    и интеграции со смежными системами
  • 3
    Повышение продаж
    за счет омниканальных коммуникаций с клиентами
  • 4
    Улучшение производительности сотрудников за счет организации работы сотрудника в одном окне
Почему выбрали CRMguru?
Особенности проекта

Сложность проекта заключалась в том, что требовалось выполнить большое количество интеграций со сторонними сервисами и обеспечить их безотказную работу, учитывая при этом требования информационной безопасности «ВСК».


Были реализованы интеграции с системами:

СК «ИНТЕРИ», телефонией Cisco, SMS-шлюз, DaData, Reference Data Management (RDM), Data Warehouse (DWH), CTI Outbound, aSAS, cистемой управления убытками (ОИСУУ), ZOOM.

Детали проекта.
Лиды
Настроили интеграцию с интернет-магазином
онлайн-заявки на страхование (лиды) автоматически передаются в CRM в виде карточки клиента
и обращения.

Настроили процесс дедупликации лидов
по определенным признакам лида (ФИО/телефон/etc) находятся дубликаты и основная запись дополняется новыми данными.

Пропускная способность – до 10 000 записей ежесуточно.
Детали проекта.
Телефония. Входящие звонки
Настроили интеграцию между коннектором Cisco
и внутренними программами.

При входящем вызове клиента:
  • У оператора КЦ высвечивается карточка клиента
  • В CRM создается обращение клиента
  • CRM делает запись звонка с возможностью прослушивания.

Детали проекта.

Телефония. Исходящие звонки

Для организации исходящего обзвона разработали интеграцию с CTI Outbound:


  • CRM формирует списки для обзвона клиентов на основании событий
  • CTI Outbound самостоятельно инициирует исходящий звонок и назначает на свободного оператора КЦ
  • Оператор КЦ использует для звонков окно CRM без дополнительных сервисов.
Детали проекта.
Работа с карточками
Разработали адаптацию интерфейса CRM под тип страхового случая.
В ходе звонка оператор выбирает задачи клиента – система подбирает из 10+ сценариев обслуживания (КАСКО, ОСАГО, ИПОТЕКА и др.) подходящий и меняет интерфейс оператора под процесс.

Создали сущность “обращение”.
После общения с клиентом в CRM создается обращение, в котором зафиксирована информация
по клиенту, ссылка на звонок, время обращения.
Также в “обращение” добавили хронологию истории общения: все звонки, переписки и взаимодействия
с клиентом отображаются в одном окне.
Детали проекта.
Работа с карточками
Добавили интеграции:
  • с Dadata – при вводе CRM подсказывает адрес в виде выпадающего списка
  • с вариантами, чтобы минимизировать ошибки ввода
  • с Find this point - клиент сообщает адрес аварии, система сообщает ближайший офис
Добавили динамические скрипты диалога для операторов:
Скрипты адаптируются к сценарию разговора и позволяют ускорить работу операторов.
Детали проекта.
Идентификация физических лиц
Добавили функциональность идентификации.

В CRM можно внести ФИО либо паспортные данные для поиска и идентификации клиента.

При получении новых данных от клиента оператор может обновить данные
в карточке.
Детали проекта.
Интеграция с системами хранения файлов
Разработали систему файлового транспорта на базе Kafka.
После интеграции документы передаются в систему хранения, где формируются ссылки по каждому из них.
Детали проекта.
Интеграция с SMS-шлюзами
Настроили интеграции с сервисом AMQ

с помощью этой системы в SMS-рассылке для клиента приходят важные уведомления. Поток – до 1000 сообщений в день.

Также в CRM-системе используется BEESENDER - сервис для рассылок в мессенджерах (Viber/WhatsApp).
Страховая компания увеличила производительность работы сотрудников и рост продаж, еще раз подтвердив свой статус одного из лидеров страховой отрасли
Результаты проекта

  • с 4 до 4,7

    вырос уровень удовлетворенности клиентов

    по 5-балльной шкале

  • на 30%

    выросла производительность сотрудников
  • на 30 сек

    сократилось время обработки звонков (линия поддержки)

    и составило 2 минуты

  • 4,5 из 5
    Оценка клиентов по результатам общения со специалистами в онлайн-чате

  • до 20%

    увеличение уровня
    конверсии по некоторым направлениям

  • до 10%

    увеличение уровня

    пролонгации

  • на 13%
    сократилось участие
    человека
    в продажах
  • на 95%

    удалось отказаться от участия человека в пролонгации полисов ОСАГО

Отзыв клиента
Хотите обсудить ваш проект?
Оставьте заявку, мы свяжемся с вами и проконсультируем по возможностям автоматизации для вашего бизнеса
Согласие на обработку персональных данных
г. Москва,
БЦ Верейская Плаза,
ул. Верейская, 17, офис 852 (8 этаж)

+7 (499) 350 - 29 - 93
hello@crmguru.ru
Понедельник - пятница
10:00 - 19:00
Оставить заявку